破局价格战 而立之年苏宁3C要打长期价值战

再过两周就是苏宁易购818狂欢购物节,而2020年的818,对苏宁而言则多了一层特别的意义——30周年庆。而立之年的苏宁不仅要向消费者展现出史上最烧钱的818,还要开启下一个战略十年:场景零售服务十年。

在苏宁走过的30年里,先后经历了专业零售十年、连锁零售十年和互联网零售十年。以零售空调起家的苏宁,在过去的30年中变化的是零售创新的形式,不变的是专注服务的初心。

苏宁控股集团董事长张近东曾表示“零售的竞争,无论形式怎么变,最终一定是商品供应链和服务能力的竞争,否则一切发展都是空中楼阁。因此,持续夯实商品和服务能力是我们不变的追求。”

结合前不久苏宁易购全新的品牌主张(Slogan):“苏宁易购,专注好服务”,就不能看出苏宁定义的场景零售服务十年,实际上就是要从零售商转变为零售服务商,从短期价格战转变为长期价值战。

作为苏宁重要业务组成部分,苏宁3C业务也率先进行服务升级,围绕场景零售服务制定了覆盖线上到线下的闭环服务模式。彻底颠覆了电商服务差,门店跑断腿的传统零售病态。

过去多数消费者对服务得理解是在产品出现问题时的保修服务,可就是这种基础服务,也能映射出不少病症顽疾。

线上市场价格透明、购买方便,但售后往往需要消费者绕过平台,自行去找商家,如果在保修时间内,商家再帮消费者将商品送回厂家进行维修,如果超过了保修时间,通常就需要消费者自行解决。

而线下购买虽然消费者可以直接找到商家,但往往面临价格不透明以及商家加价维修的情况。

但在苏宁3C,这种售后维修就大不一样了,不论是线上还是线下渠道购买,所有的保修均在苏宁快修平台上完成。消费者可以选择前往覆盖全国85个城市、超过500家的实体店维修。也可以选择代客修,由苏宁小哥亲自上门取送原厂维修,目前这项服务已覆盖广州、武汉、成都、南京、上海、北京、西安和沈阳。还可以选择邮寄维修,对于符合规则的订单苏宁来承担往返邮费。所有的维修都有视频记录,最大程度上保证用户财产和隐私的安全。

在苏宁渠道购买3C产品的消费者,不论线上还是线下只需要在APP中直接导入订单就可以查询到保修信息。 值得一提的是,在其他平台购机的消费者同样可以使用苏宁快修服务。不论保内保外,都有清晰透明的维修价目,真正让消费者修的放心。

对于苏宁3C来说,售后服务只是全场景零售服务中的一环,从售前的咨询服务到售中的物流服务再到退货服务、价保服务、保修服务,再到维修服务、回收服务、换购服务,苏宁3C专注的是一整套服务链条,真正做到了全场景闭环服务。

在本次采访中,苏宁易购消费电子集团通讯公司副总裁张舞阳表示,“为消费者服务的本质不仅仅是在价格上提供更多折扣,还要在商品的详细使用上以及后期的维护上做到极致。”

在位于南京新街口的苏宁生活广场,笔者就看到了这种极致。与传统3C商超卖场不同,苏宁生活广场提供的是一站式全场景体验服务。走进生活馆场,消费者可以体验到先试后买的购物感受,比如大疆的无人机可以在特定的体验区试飞,三星98英寸电视现场观影体验,甚至还可以带着脏衣服来体验海尔空气洗效果怎么样。通过实际的体验和现场专业工作人员的教学,不仅会买而且会用。

在苏宁生活广场的数码区的墙壁上,笔者看到了很多块以旧换新自动评估机,消费者可以自助操作这些机器对爱机进行估价和回收。这项服务同样可以在苏宁易购APP中在线操作。

相比其他回收平台来说,苏宁通过打通全产业链优势,可以让消费者回收、购机同步进行,且只付差价,同时享受苏宁补贴给用户的加价券,甚至还可以继续参加分期免息服务。

以旧换新服务目前已经覆盖88城,这个数字要比友商要多出41城。

另外在今年的苏宁818期间,苏宁还额外提供了最高满1000减1000新机券,而对于苏宁Super会员来说,还可享受旧机多卖10%的专属补贴等。通过上述的一系列服务,消费者可以真正体验到来苏宁回收价更高,一站换新更优惠。

值得一提的是苏宁通讯近期还有信用换新和0元换5G的活动,感兴趣的读者不妨到苏宁易购APP中的以旧换新专区关注一下。

相比其他友商平台只打价格战不同,苏宁在保证价格优势的同时,在提升服务方面更是不惜血本。据陈媛介绍,在818购物节期间,苏宁推出了49元换电池等服务,每天10点开抢,一分钟便抢光了2000单。“49元换电池,每个还是要贴几十块的,但获得的效果很不错,参与我们换电服务得消费者中有52%都是新用户。” 陈媛补充到。

根据苏宁3C官方公布的数据,截至到2020年7月,已经为近700万人次提供各类服务,其中,以旧换新的渗透率达到了25%,加上分期免息服务一年为消费者节省了20亿元,苏宁快修的渗透率达到了10%,平价维修加上维修补贴一年为消费者节省2000万元。

除了在消费者侧苏宁用场景零售服务打破传统服务边界,在品牌服务侧苏宁利用自有售后渠道也获得了不少品牌的官方维修资质,像Realme、OnePlus等售后维修渠道也都有苏宁的身影。值得一提的是,前不久苏宁还设立了孤儿所项目,为那些品牌倒闭但仍有不少存量的产品提供维修服务,只为消费者满意。

从回收到购买,从售后到维修,从教程到教学,苏宁用好服务开启场景零售服务的新一个十年。

从超过1000家电器店、商超店、购物中心店、小店,到超过5000位售后顾问、专家客服,再到超过6亿位苏宁会员。苏宁的好服务打破线上线下的壁垒,随时都在消费者的身边。

专注好服务,对于苏宁来说从来都不是一句广告语,更像是一种价值回归。从价格战到价值战,三十而立的苏宁,在下一个零售十年的跑道上已经领先。

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