被围攻的苏宁中央空调安装费全免,消费者的蜜糖,投机者的砒霜

最近天特别热,空调圈也躁动不安,闹出事端了。

8月2日,苏宁高管喊出“813苏宁中央空调安装费全免”的口号,并强调不要搞套路、不要玩噱头,不要动任何忽悠用户的念头。苏宁在做的不仅仅是一次给用户省钱的活动,而是要再造行业新标准。

另一位苏宁高管也表示:遇到比价的顾客是好事,正好把安装材料的品牌、规格、后期服务细节、质保期限等容易被用户忽略的细节问题放到台面上,苏宁的专业服务不怕比价。

一时间,这两段视频传遍全网,各界对此的反映也不尽相同。作为消费者,当然希望越便宜越好,多数消费者是支持的。还有很多苏宁的同行,可能会跟进或者推出类似中央空调的销售政策。最扎眼的有一波人在围攻苏宁,甚至辱骂“安装费全免”这一政策。就是暖通公司,还有很多跑单帮的个人、小团队,他们的主要业务是安装维修空调。

比如这位从事空调和地暖安装的网友,对苏宁全方位立体式的饱和攻击:

暖通公司对苏宁此举有很多说法,一种是苏宁免去的安装费,都加到总价中去了。还有的说,压榨安装师傅的收入。还有人说,免费安装的空调,能好吗?

我试着系统分析一下苏宁中央空调免安装费商业逻辑。

首先,苏宁已经宣布在今年年818购物节期间,拿出100亿补贴消费者,这种补贴其实就是“花钱买时间、花钱买用户”,短时间内可能支出会增大,但迅速积累了用户,占领了市场份额,长远来看,对企业是有利的。而这种补贴模式,相信多数网友早在2014年的网约车补贴大战中应该亲身体验到了。这是互联网公司打市场很常见的策略。其实商家的补贴形式有很多,比如现金券、满减券、包邮、打折等,只不过这次是“免安装费”。

其次,免了安装费,苏宁还赚钱吗?对于一台中央空调而言,安装的人工、材料费约占总价格的25-30%。

苏宁是一个大型电商平台,中央空调的采购量大,议价能力也强,比传统的线下商超的采购成本会低。还有一个原因,免去安装费,空调的销量势必迅速提升,营收利润的总额自然提高了,这也就是薄利多销。

综合这两个原因来看,即便是免去安装费,苏宁不一定会亏本。

至于安装费是不是加到空调价上了,是不是良心价格,相信那些要出真金白银的消费者最清楚,其实要想查清楚也不难,同一款冰箱,在几大主流电商平台查询下价格,不到3分钟就一目了然了。

第三,安装师傅的收入会减少吗?从表面上看,免去空调安装费,安装团队的收入可能会大幅减少。而事实是,苏宁的空调安装团队多是自建团队,安装费免不免,都要支付师傅工资。前面说过免安装费,空调销量势必提升,把原本几个月的订单,在短时间内集中成交,安装师傅这段时间内订单猛增,收入势必增加。对于苏宁平台,这段时间中央空调从销售、配送、安装全流程的效率成倍提升,这也很容易理解,比如某个小区,平时一天1个空调订单,而813期间,物流配送、安装单个空调订单的成交成本其实是降低了。

所以,免去安装费,对苏宁而言是良性循环的商业模式,而对于暖通公司和跑单帮的,生意则会被抢去相当一部分的订单,这对他们是灭顶之灾。

最后一公里的乱象

家电安装和维修领域,其实是一个非常不标准、不透明的行业,其中中央空调尤为突出。中央空调属于家装硬装部分,不仅售价高,对于安装和售后服务也更为复杂。混乱无序的市场和高额的利润,催生了“跑单帮”。

他们切入到销售、安装、维修、清洗各个环节,完全不需要遵守什么行业标准,怎么安装、维修基本是自己说了算。比如安装中央空调的时候,主管与支管分离,焊接随意,一个梁上打十几个孔。

此前也有一些公司说安装费全免、0元安装。不过,并非直接减免安装费用,而是以送积分、抵用券、实物等形式,有些积分、购物券只能购买指定低成本高毛利的产品,以此来冲抵安装费用,实质上用户并有没少花钱。

仅仅是空调安装这一个细分领域的乱象就不胜枚举,其他行业可想而知。

这就是我之前提的《中国互联网4大遗憾 之配送物流》。

互联网电商平台动辄就谈万物互联、人工智能、无人配送等未来技术,可是当它落地到最后1公里甚至走进用户家里,居然是如此这般的现状,不得不令人唏嘘。按理说,走进用户家里,应该比在线上给用户更好的体验。

我认为,本地生活服务、最后一公里的创新关键不只是科技设备的更新迭代,更关键的是行业对它的定位,应该把“安装工”转换为“走进用户家里,提供关键环节的服务。”

此次苏宁免去中央空调安装费,同时又敢于承诺“不怕比价”和服务质量,这一系列举动本质上是最后一公里的服务升级。

最近苏宁发布《中央空调安装绿宝书》升级2.0版本,对中央空调安装环节提出一整套施工标准。

举例两个细节:苏宁中央空调消费者可以远程看工地,随时跟师傅沟通。

设计的定位,对于机器管道走向,交底时用色彩喷在墙面做确定。

近两年,苏宁为了夯实最后一公里的服务质量,硬是自己建起一支覆盖全国的专业施工团队。苏宁以“中央空调一口价”,包材料、包安装、包维保,从根源上铲除乱收费、轻服务的土壤。

消费者一般会认为,要想享受更高阶的服务,就要出得起更贵的价格。今年苏宁“安装费全免”,可以说是以更低的价格,享受更高阶的服务。这无疑是对传统空调安装领域一次“挑逗”性的战略蔑视。

文/赵宏民 一篇网络创始人

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