【中国经济新跃迁】“逆市增长者”泰康在线:拥抱新变化新体验新技术

经济观察报 记者 姜鑫 时至5月,刘设伟的年假和探亲计划仍然还未成行。作为春节期间留守武汉的坚守者之一,尽管刘设伟已经返回职场,工作逐步常态化,但疫情期间那根绷紧的弦却很难放松下来。

身为泰康在线互联网金融实验室总经理,再度回忆起武汉疫情高峰期的工作,刘设伟依然记得神经仿佛紧绷到毛细血管的感觉。

疫情笼罩下,不少人心中的焦虑值提升,保险咨询之外,客户对新冠疫情的咨询量暴增,在意识到严重性后,公司第一时间决定利用已有的科技能力储备,开始建设新冠肺炎知识问答系统。刘设伟和团队很快接下了重担,在快速启动节后远程办公预案的同时,马不停蹄地收集整理相关语料,到1月30日所需的知识库语料已经收集完成。3天后完成了所有的AI模型训练,并顺利搭建了相关病情问诊服务的后端支持工作。

对于泰康在线的员工来说,这是他们疫情期间的工作常态。“无论是夜里十点半接到需求,还是在中午十一点炒菜时接到任务,数据管理组都保证了当天的需求当天完成”,有人如是回忆自己的工作状态。

这似乎是一家没有受到疫情影响的公司,迅速地应对,忙碌的状态背后,是公司亮眼的逆势增长成绩单——2020年一季度保费收入增速超过230%,这使得泰康在线成为行业关注的焦点。

新冠疫情突然袭来,世界经济陷入停摆状态。有经济学家称其剧烈程度远超2008年金融危机,这是一种需求端和供给端双重供给不足的停摆。保险行业未能幸免,2020年第一季度,保险行业失去了往年的速度:保费同比增长2.29%、保险公司总资产同比增长5.62%、预计利润同比下降14.44%。

逆势增长是如何出现的?当复工复产进入一个新的状态,人们忍不住想问:如何在应对危机的基础上,探索发展的更多可能性?如何不浪费这样一次危机,去拥抱新的变化?这些都是泰康在线的管理团队思考过的问题。

抱着这样的疑问,经济观察报记者对泰康在线CEO刘大为、副总裁丁峻峰、左卫东、战略企划部总经理杨伟涛进行采访。且听他们如何思考。

超预期的成绩单背后

“说实话,健康险实现了5倍以上的增长是超出预期的。我们预料到了疫情期间客户会对自己的健康格外关注,但没预料到会这样迅速并强有力地体现在财务数据上。”谈及业绩的增长,泰康在线副总裁丁峻峰坦言不在预期之内。

近日,泰康在线发布的业绩数据显示,2020年第一季度实现保费收入28.07亿元人民币,同比增长233.05%,远超2019年大半年的保费规模。而从财险行业看,今年前两个月受疫情影响,财险公司实现保费收入2226亿元,同比增速仅为0.6%。

健康险是拉动业绩倍增的主要动力,一季度,保险行业健康险业务实现保费收入2640.76亿元,同比增长21.60%,而泰康在线的增速超过500%。

在疫情激发国民保障意识的背景下,全流程的线上化服务保障承保和理赔等工作的正常开展,同时附以视频问诊等增值服务助力疫情期间用户健康管理,使得泰康在线疫情期间业务不仅没有受到影响,反而成为逆势增长者。

线上经营模式的优势在疫情面前得到了突显。在泰康在线CEO刘大为看来,在疫情期间实现业务的快速增长,是偶然中的必然。“对于泰康在线来说,公司的渠道、获客方式和服务方式并没有因为疫情发生改变。新冠疫情发生前,泰康在线作为互联网保险公司,就是直接通过线上开展业务、不需要面对面沟通的。疫情使得线下活动受到限制,越来越多的活动转移到线上,也就凸显了互联网公司模式的优势。”

尽管科技赋能的提法已有多年,但在保险行业实现完全线上操作的企业并不多。据记者了解,部分公司虽然把投保接口放到了线上,但服务还是通过传统方式,导致当客户咨量倍增时,客服电话等相关配套设施难以承压。而互联网保险公司则通过全流程线上化解决了这一问题。

谈及健康险的增长,除了归因于线上经营模式外,负责这一业务的丁峻峰也在其他方面感触很深:一方面消费者面对疫情对健康问题更为关注,另一方面,多年来集团在大健康领域的布局以及在抗疫过程中的品牌美誉度也成为业绩增长助力剂。

“更多的是在集团大健康布局下,泰康在线这些年在健康险上的积累。这种积累不仅是产品线和渠道的完善,更重要的是我们的产品符合互联网的特征,以及我们的生态经营能力。例如,保险支付和医疗的结合、用户健康管理,对医保政策和医疗技术的了解等等。”丁峻峰表示。

黑天鹅面前,充足的准备是应对危机的安全垫。在丁峻峰看来,用户的认可也得益于泰康在线快速应对市场的能力。“我们不仅第一时间扩展了新冠责任,甚至在春节前就已经快速上线了新产品”。

“疫情期间经常开会到晚上十一点多,讨论产品和需求,快速决策。”泰康在线一位系统需求规划负责人表示,2019年泰康在线产品上线时间平均仅需5天。

刘设伟团队的新冠肺炎知识问答系统,也是快速决策下的产物。据丁峻峰介绍,疫情期间,团队面临唯一的压力是线上咨询增多了。而泰康在线第一时间决定建立新冠肺炎知识问答系统,迅速收集建立知识语料库,并在3天内完成所有AI模型的训练。最终,疫情期间智能客户和外呼替代人工,大大提高效率。智能客服答疑2282万,7*24时刻在线,减轻人员压力。

这种增长可持续吗?在健康险事业部负责人丁峻峰看来,保持这么高的增长速度并不是常态,随着生产生活逐步恢复正轨,客户的消费能力可能会出现变化,消费欲望也会趋于理性,保费的增速可能会趋于平缓,但是跟过去相比还是会有螺旋式上升。疫情过后,无论是客户对健康险的认识还是客户自身的成熟度都有质的飞跃。

突破:疫情期间打通线上化闭环

从行业上看,受供需两端影响,车险业务表现没有这么乐观。数据显示,行业车险业务前两个月保费1217亿,同比负增长6%;而泰康在线车险业务则实现了超过30%的增长。

作为传统险种之一,在严监管和同质化竞争的环境下,车险的创新并非易事。泰康在线车险业务的增长动力源自哪里呢?

“站在行业角度来说,这次疫情对车险业务确实有一定冲击。从整个市场保费来看,车险保费来源主要有两块,新车业务和存量业务。行业车险业务一季度呈现负增长,也是因为这两个方面受到影响:新车销售近几年本就比较低迷,疫情之下汽车销售公司难以开业直接影响了新车销量;而随着客户出行减少,对保险需求降低,存量业务也受到影响。”

而对于泰康在线来说,疫情期间凸显了互联网保险优势,通过全流程线上化投保和理赔,业绩反而实现增长。泰康在线车险相关人员介绍,由于投保人可以线上直接操作投保,泰康车险核心系统一天24小时都有出单,晚上下班后成交的小高峰在8:00-8:30,甚至23:00-24:00之间也有1.11%的用户投保。因此,疫情并没有对车险投保造成影响。而作为代表着能不能真正实现线上化的指标,泰康在线的自核通过率超过90%,也印证了上述说法。

至于疫情对车险业务的影响,左卫东表示,“除了在需求端受到影响,公司的理赔服务也受到挑战。例如,一旦客户发生意外,找不到开门的修理厂等等。”

好在,新的技术手段也在近几年不断的被运用到车险业务当中,例如泰康在线的视频理赔服务,可以解决疫情期间远距离的查勘理赔问题。与此同时,值得注意的是,此前囿于客户习惯等诸多原因、在个别领域并未彻底完成线上化操作的流程,如电子保单,也在疫情期间完成了线上服务的闭环。“疫情发生后,我们又优化了很多的流程,特别是比较难推行的保单电子化得到了客户的支持和认可。”

尽管在技术基础上早已完成搭建,但因保险和其他行业管理部门跨行业的互联互通还未全面铺开,一些地区在检验车等特定的场景业务还需要纸质交强险单证等,加之客户既有使用习惯等原因,车险保单电子化一直并没有全面落实。作为互联网公司,泰康在线早就做好了车险电子化的全部准备工作,在所有开业地区除了纸质保单之外,还为客户生成配发了电子保单,逐步引导客户熟悉、认可电子单证,并积极配合当地的监管、行协进行车险和交管的互联互通互认等工作。新冠疫情期间,全国大部分地区也积极推行电子保单的使用场景,也使得泰康车险在第一时间真正实现了全流程线上化,提供了无接触车险单证服务。而为了培养客户的使用习惯,泰康在线与泰康集团溢彩公益活动相配合,客户如只需要电子保单无需寄送纸质保单,泰康在线便以客户名义向公益基金捐一份款。

“泰康在线的优势,使得面对这次疫情能够实现无缝的对接。如果有一部分流程是需要线下操作来进行的,疫情时期就可能会出现流程中断。泰康在线在这方面做了充足的准备。能够很好地应对,在于企业永远为创新做好准备,并对市场保持快速反应。”左卫东表示。

拥抱后疫情时代的“数字”变化

在杨伟涛看来,疫情带来最大的变量并没有发生在公司端,改变更多的是客户。“泰康在线作为泰康集团布局互联网的主要阵地,成立以来一直探索互联网运营和风控的新模式。特别是在客户沟通上,依托互联网直接触达客户,对客户线上消费的认知一直在提升。这两年我们一直在关注年轻客户,泛90后天然的消费习惯就是在网上进行,而疫情加深了他们的需求和依赖。”

左卫东也看到了客户行为的变化。他认为新冠疫情带来了消费习惯的线上化大迁徙。因为保险本身是一个看不见摸不着的产品,原来很多客户习惯于线下的交流了解,但当面对面交流受到影响,购买习惯就会更倾向于线上化。

在丁峻峰看来,互联网保险用户发生了质的变化。“过去,互联网保险客户是已经在线下接触过保险、再到线上来选择产品;而现在,随着快手、抖音覆盖的客群更向下沉市场聚集,互联网保险覆盖了更多此前未被触达、对保险没有了解的客户。疫情过后,保险普及率会大大扩展。”

变化已经在发生。采访中,受访者都提到了这样的变化——客户的线上消费接受程度正在提高。以前互联网保险件均大多数都在百元以下,现在客户在网上买保险,八九百上千者有之,还有人在线上购买养老社区几十万元的期缴产品。

随之而来的,还有系列线上化服务的需求。除了客户在线上提交理赔资料、或者进行线上保全,公司提供的一些线上问诊、健康咨询相关的增值服务也很受欢迎。

拥抱变化或许使以后的步子更加轻盈。而随着疫情的过去,泰康在线的高管们开始思考新的问题——面对客户需求和消费行为的变化,如何做出更为敏捷的反应,如何利用技术和风控降低成本。

目前,更大的流量入口还是在电商和社交媒体等领域,当越来越多的行业把销售端向这些渠道迁移,整体的成本是呈现抬升状态的。这就需要在风控上利用技术手段降低经营成本。

面对车险市场的竞争,除了发挥既有代理人寿代产、以及全渠道合作优势外,左卫东的打法就是拥抱新技术,尤其是像5G物联网等技术。目前,公司已经利用物联网对车辆的风险管理做出了尝试,尤其在商用车领域,通过安装车联网设备来降低事故发生率。左卫东介绍,通过驾驶行为提醒、拓展视线盲区等帮助,事故发生率会降低30%。

而丁峻峰和杨伟涛则在考虑,业务扩展到医疗领域后,在与集团现有医养资源相协调的同时,该如何做自己子生态的布局,在医疗药品方面为用户提供更长久的服务。

更深层次的,是管理层关于行业价值的思考。“一家企业如何在这种大灾难面前发挥作用,保险行业可以提供怎样的风险保障,如何满足新的需求、如何服务国家的大政方针?这些都是公司下一阶段进行产品创新的出发点。”刘大为表示。

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